Egy ilyen hosszú program után új témát felvetni igen eretnek gondolat. Kifáradtunk, elfáradtunk, elfogyott a lelkesedés. Ezt mondhatjuk a hosszú szakmai program végén, de nem mondhatjuk őszintén a hiteles dokumentumkezelés ügyéről. A helyzetet kihasználva, a prezentációt elérhetővé téve tulajdonképpen percek is elegendőek egy igen fontos interdiszciplináris területre felhívni a figyelmet:

Ahhoz hogy egy szervezeten, egy vállalkozáson belül, vagy gazdasági társaságok között hitelesen zajlódjon az elektronikus dokumentumok továbbítása és elfogadása egy igen sokszereplős, széles társadalmi kört képviselő konszenzusra lenne szükség. Ennek megteremtésében élen járhatnak az IT szakemberek, a megmondó emberek, azok, akiknek selekdeteit, mintáit követjük, vagy legalábbis sokan követik. Ez a folyamat még csak csírákban létezik, a rugalmas gazdasági reakciók, a piacon maradás ösztöne, a recesszió, a túlterhelődő munkatársi állomány nem kedvező környezet ilyen nagyszabású döntések és változások elindításához. De egyben ez az időszak talán a legnagyob köckázatot is retji önmagában, ha nem hiteles forrásból informálódunk, ha egyes üzleti döntéseink előkészítése során nem jártunk el kellő alapossággal, az akár fatális következményekkel is járhat. Lassan mindenki pengeélen fog táncolni, akár akarjuk, akár nem az informatikai rendszereink biztonsága és a tárolt, kezelt adatok hitelessége a válságos körülmények ellenére fel fog értékelődni. Át kell világítanunk önmagunkat, meg kell vizsgálni milyen üzleti folyamatok mentén kezeljük az üzleti adatainkat, azok megnnyire megbízhatóak. Önmagában IT biztonságról beszélni talán felesleges, az e témában szervezett konferenciák igen hasznosak és megdöbbentőek, de ahhoz hogy érdemi hatást érjünk el, talán a ló másik végét is meg kell vizsgálni... Még az is lehet, van olyan munkatársunk, aki fordítva ült rá (véletlenül, vagy szándékosan) a lóra.

A hitelesség alapja a bizalom. Amennyiben ez fel sem tételezhető (új ügyfél, új partner, új szakmai terület, stb.), agészen más elveket követünk az ügyvitel szempontjából. Gondoljunk csak a sokféle regisztrációs eljárások bonyolultságára és átvilágítási késztetéseire. Ha megvan a "bizalomkártya" már szinte minden mehet magától, jöhetnek a bronz-, meg aranykártyás ügyfelek, öregbíthetjük a partnerkört és senior akciókkal kedveskedhetünk a velünk együtt (mármint a cégünkkel együtt) nyugdíjba vonuló első generációs ügyfeleinknek. Ugye, hogy nem stimmel valami?

Amit a telekom cégek marketingesei kitalálnak, mindenki számára intő jel kell, hogy legyen. Nem jut kellő figyelem a kitartó, megbízható ügyfelek ápolására, mert a piacot "hajszolni kell", mindig több kedvezmény jut az új ügyfelek megtalálására és megkaparintására. Tudom, hogy elavult a régi cipészműhely hasonlatát ide citálni, de a jelenlegi válság legmélyebb gyökereiben a fogyasztói társadalom nem fenntartható tulajdonságai lelhetőek fel. Véges számú ügyfelünk lehet, felesleges a végtelenségig hajszolni, hogy még többen legyenek. Ha nem fordítunk figyelemet a már meglévő ügyfeleinkre, akkor fokozatosan őket is elveszíthetjük, ha másért nem azért mert a piacnak "új ügyfelekre" van szüksége.

Ki gondolta volna, hogy a belső dokumentumkezelési módszereink, a hozzá tartozó kiszolgáló szoftverek és környezetük ügyfélmegtartó hatású? Ki merte ezt korábbi döntéselőkészítő anyagba beleszőni, hogy azért is érdemes DMS rendszerfejlesztésre költeni, mert a meglévő elégedett ügyefelek az IT fejlesztéseink során tovább növelik a belénk vetett bizalmukat? Ha egy integrált, hatékoynan működő IT rendszert vezetünk be, fogunk miatta ügyfelet veszíteni? Még a kérdés is elég abszurd, viszont ha fordítva tesszük fel a kérdést talán senki sem tudja a válaszokat: mit tudunk azért tenni, hogy a régi elégedett ügyfeleink ne szállingózzanak el, és ne töltsék újra az "új ügyfelek" újratermelődő halmazát?

Gondoljunk csak bele, ha valaki tizenöt-húsz éve egyetlen márkánál vásárol - például üzemanyagot -, majd egy ügyviteli probléma miatt (pl. elvesztette a cég a gyüjtögetett pontjait és nem írták jóvá) megválik a "cégétől", vajon ugyanolyan új ügyfélnek tekinthető, mint az a fiatal, aki a frissen megszerzett jogosítványa mellé "próbál" töltőállomást választani? Ugye nem. Számos piacon már nem is osztanak "új jogosítványokat", így nem is beszélhetünk belépő piaci szereplőkről. Mégis folyamatosan akcióznak az új ügyfeleknek, a régiek megtartása helyett.

Kicsit messze kerültünk az alapvető felvetésünktől: a hiteles dokumentumkezelés alapja a bizalom. Az ügyfél megbízik a cégében, a cég megbízik az ügyfelében. Ekkor van értelme elektronikus dokumentumkezelésről beszélni. Végezetül még egy gondolat: a legutóbbi hitelkérelmem elbírálásakor (2006) a szerződést és egyéb dokumentumokat hét példányban kellett papír alapon aláírnom. Legalább háromféle űrlapon kellett nyilatkoznom, egész paksaméta lett, mire a végére jutottunk. Fentiek alapján levonhattam a következtetést: a 25 éve el nem hagyott bankom, lám mennyire megbízik már bennem...